مقدمه
در دنیای امروز، سازمان‌های بزرگ به دنبال روش‌های نوینی برای بهبود تجربه مشتری و افزایش کارایی داخلی هستند. مراکز تماس هوشمند، با ترکیب فناوری‌های پیشرفته‌ای چون هوش مصنوعی، پردازش زبان طبیعی و خودکارسازی، به سازمان‌ها این امکان را می‌دهند تا به طور موثرتر با مشتریان تعامل داشته باشند و فرآیندهای خدماتی خود را ارتقا دهند. در این نوشتار به سیر تحول مرکز تماس و خدمات آن می‌پردازیم.
اولین مرکز تماس در سال 1960 در بیرمنگامِ انگلستان تنها به منظور پاسخگویی به مشتریان از طریق تلفن ایجاد شد و تمام فرآیندهای آن به صورت دستی انجام می‌شد. به مرور زمان و با گسترش بازار کسب و کارها، نقاط ضعفی در این نوع از مراکز تماس دیده شد که می‌توان به کاهش کارایی، عدم امکان پیگیری و تحلیل داده‌ها، محدودیت در مدیریت حجم بالای تماس‌ها، هزینه‌های بالا و نیاز به استخدام نیروی انسانی زیاد و نیاز به فضای فیزیکی برای نگهداشت اطلاعات و در بعضی موارد عدم ثبت اطلاعات اشاره کرد.
نیاز به تغییر
با افزایش رقابت و اهمیت تجربه مشتریان، مراکز تماس از ساختار سنتی به سمت استفاده از ابزارهای دیجیتال و خودکارسازی پیش رفتند. این ابزارها کیفیت خدمات به مشتریان را افزایش داد و مدیریت تماس‌ها و عملکرد کارکنان را تسهیل و تسریع کرد.
خدمات چند کاناله و بهینه‌سازی تعاملات
یکی از مزایای اصلی مرکز تماس، قابلیت پشتیبانی چند کاناله است. این بدان معنا است که مشتریان می‌توانند از طریق کانال‌های متنوعی نظیر تماس تلفنی، چت آنلاین و ایمیل به راحتی به مرکز تماس دسترسی داشته باشند و مرکز تماس می‌تواند این تعاملات را به نمایندگان مناسب انتقال دهد.
سیستم‌های پاسخگویی خودکار (IVR)
سیستم‌های پاسخگویی خودکار (IVR)، سوالات ساده و رایج مشتریان را به سرعت پاسخ می‌دهند. این ویژگی باعث می‌شود تا مشتریانی که نیاز به کمک ساده‌ای دارند با سهولت بیشتری در سریع‌ترین زمان ممکن به پاسخ برسند که این امر علاوه بر افزایش رضایت مشتریان، منجر به افزایش بهره‌وری نیروی انسانی خواهد شد.
نرم‌افزارهای مدیریت ارتباطات با مشتری (CRM) نظیر Microsoft Dynamics 365
سامانه‌های CRM در مراکز تماس، نقشی کلیدی دارند و به سازمان‌ها این امکان را می‌دهند تا از تعاملات و اطلاعات به‌دست‌آمده از مشتریان برای بهبود کیفیت خدمات استفاده کنند. کسب و کارها با استفاده از این نرم‌افزارها می‌توانند با مشاهده تاریخچه تعاملات، اولویت‌ها و نیازهای هر مشتری، به شکلی دقیق‌تر پاسخگو باشند. همچنین این سامانه با تحلیل داده‌ها، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کنند و به طور موثرتری خدمات خود را ارائه دهند.
وُیپ ابری (VoIP)، ورای زمان و مکان
ویپ ابری (VoIP)، امکان ارتباط با مشتریان را از هر مکان و در هر زمان فراهم می‌کند. این خدمات به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا بدون نیاز به تجهیزات فیزیکی و تنها با استفاده از اینترنت، تماس‌های تلفنی مشتریان را مدیریت کنند. بدیهی است که این خدمت برای کسب و کارهای در حال رشد یک انتخاب هوشمند است. از مزایای دیگر آن می توان به کاهش هزینه‌های نگهداری و زیرساختی، امکان مانیتورینگ، مدیریت تماس‌ها، انعطاف‌پذیری و سرعت در پاسخگویی به مشتریان اشاره کرد.
مرکز تماس هوشمند
اما با شروع فرآیند انقلاب در حوزه فناوری، افزایش آگاهی عموم مردم و رقابتی شدن بازار، کسب و کارها دریافتند، استفاده از هر ثانیه برای رشد و گسترش حوزه فعالیت‌ها، امری اجتناب ناپذیر است. فناوری‌های نوین نظیر هوش مصنوعی، یادگیری ماشین، پردازش زبان طبیعی و بسترهای پیشرفته، می‌توانند مراکز هوشمند را به منجی کسب و کارها تبدیل کنند. برخی از مزایای مرکز تماس هوشمند به شرح زیر است:
- تحلیل مکالمات مشتریان، شناسایی الگوهای رفتاری و نیازهای آن‌ها در جهت پاسخ صحیح و سریع
- تحلیل داده‌ها و پیش‌بینی نیازها و انتظارات آتی مشتریان و ارائه خدمات شخصی‌سازی شده برای هر مشتری خاص
- با پردازش زبان طبیعی، چت‌بات‌ها و ربات‌های گفتگو می‌توانند به کاهش انتظار مشتریان و بهبود کارایی مرکز تماس کمک کنند.
- IVRهای هوشمند با کمک AI و NLP، مکالمات طبیعی‌تری را با مشتریان انجام می‌دهند و نیازهای آن‌ها را به صورت دقیقتری شناسایی می‌کنند. از مزایای آن به کاهش سردرگمی مشتریان، بهبود نرخ رفع مشکلات در تماس اول و افزایش نرخ رضایت مشتریان اشاره کرد.
سخن پایانی
سازمان‌ها به دنبال استفاده از روش‌های نوین برای بهبود تجربه مشتریان، افزایش کارایی و ایجاد کانال‌های جدید درآمدی هستند. با توجه به دنیای رقابتیِ امروز، مراکز تماس هوشمند می‌توانند به‌عنوان ابزاری ارزشمند برای افزایش تعاملات مشتریان و رشد سازمان‌ها مورد استفاده قرار گیرند.
